La solución adecuada para cada cliente

El Instituto Integrado de Oncología es un discreto edificio de dos plantas situado en una tranquila calle lateral de Santo André, un suburbio de São Paulo. Frente a la entrada hay cuatro plazas de estacionamiento cubiertas y, en el lado opuesto de la calle, en su patio delantero, crece una densa vegetación. Cada mes, en el Instituto, alrededor de 200 pacientes con cáncer reciben tratamiento como pacientes ambulatorios. Es una clínica similar a tantas otras en Brasil. El 66 % del total de 8.139 hospitales, clínicas y centros de emergencia del país son instalaciones pequeñas o muy pequeñas. Eso significa que tienen menos de 50 camas; de hecho, el 70 por ciento de estas instalaciones tienen solo 29 camas o menos. Sin embargo, los hospitales pequeños son indispensables para el sistema de salud de Brasil ya que, en muchas regiones, son simplemente el único lugar al que acudir para recibir tratamiento médico.

Sin embargo, debido a su pequeño tamaño, instituciones como el Instituto Integrado de Oncología se enfrentan a una serie de problemas. Uno de los más graves es su falta de acceso a la tecnología médica avanzada. "Conseguir el equipo adecuado en el momento adecuado es a veces muy difícil para nosotros", explica Bruna Borges, responsable de compras técnicas del Instituto Integrado de Oncología. "Como clínica pequeña, tenemos una capacidad de almacenamiento limitada, por lo que pedimos muy poco y normalmente con muy poca antelación", dice Borges. Como resultado, muchos proveedores de tecnología médica dan prioridad como clientes a los hospitales más grandes. "Ese es el motivo por el que estoy muy agradecida de tener una línea tan directa con B. Braun. Puedo enviar un mensaje por WhatsApp y dos días después recibo el equipo".  

Asesoramiento personal y complementos digitales: lo mejor de ambos mundos

Que Bruna Borges pueda solicitar tecnología médica a B. Braun de manera tan fácil y rápida se remonta a un método de ventas que se ha aplicado durante varios años, pero que se puso a prueba con la crisis del coronavirus: las relaciones híbridas con el cliente. "Se trata de combinar lo mejor de ambos mundos", dice René Trinder, consultor senior de Marketing y Transformación de Ventas de B. Braun y quien ayudó a desarrollar el concepto. El enfoque se basa en mantener el proceso de ventas existente y se complementa con formatos digitales. "La palabra 'complemento' es muy importante para mí en este sentido", dice Trinder.

"No queremos reemplazar las citas en persona, sino hacerlas más eficientes y efectivas añadiendo interacciones digitales para complementarlas". Si un nuevo cliente está interesado en una solución de B. Braun, puede describir sus problemas y necesidades durante una primera consulta digital. Tan pronto como se hayan agotado las opciones de soporte digital, B. Braun reúne a un equipo adecuado para desplegarlo en el lugar en cuestión. La evaluación previa digital significa que el trabajo puede comenzar directamente en el hospital. "Es una ganancia en eficiencia para ambas partes que nuestros clientes también perciben positivamente", explica Trinder. "Al fin y al cabo, en los hospitales siempre falta tiempo".